坚持、坚定、坚决、坚守——福来客户服务的四项基本原则

福来2019年第一季度工作总结会上,福来总经理郝北海对近期项目进行总结、复盘。他提出,福来最为典型的客户有两种:一种是老客户续约,像仲景香菇酱、湘村黑猪、史丹利、心连心等,都跟福来合作多次乃至8年以上;另一种是项目“一带一”,服务完这个项目,客户会再给你一个项目,甚至给你介绍其他客户,像史丹利化肥-心连心化肥、盱眙龙虾-盱眙龙虾香米、还有这些年我们跟新疆国资委、新疆供销社的紧密合作,都属于此。

“为什么客户能连续跟我们合作那么多年,甚至会介绍其他客户给我们?为什么我们最终都成了一辈子的朋友,成为他们的战略合作伙伴?为什么客户会叫我们一声老师,而不是把我们当成简单的辅助工具?”

郝北海总经理提到“暂时抛开专业、敬业这些外脑的基本素养不提,我们的客户服务理念及原则起了重要的作用”,他总结了福来客户服务的四项基本原则:“坚持、坚定、坚决、坚守”

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本文是福来公司总经理郝北海在总结会上的发言整理:

原则一:坚持福来作业流程

遇到的问题:合作刚开始,客户就急着要设计包装物料、要求提案时间提前、提前发提案供客户参阅等。

我们的理念:战略指导战术,战略战术一体化,战略就是寻根、品牌就是塑魂。战略寻根,首先要确定客户的事业应该根植于何处,选择做什么不做什么,先做什么后做什么,然后再去匹配相应的产品、市场路径、资源;品牌塑魂,品牌的本质是“塑魂”,品牌灵魂能够引领创意表现,创意设计都是为品牌灵魂服务的,一句广告语、一个包装设计、一块广告牌,都要与品牌灵魂保持一致,最终我们要为品牌沉淀下独特的品牌资产。

客户急于参加某个会议、要赶在年节前出包装等需求,往往在项目一开始就提给我们。我们来试想一下,如果我们答应了,会出现什么样的结果?我总结有三个结果:好心办坏事;影响正常作业;难有好效果。

为解决客户的“应急需求”,往往会“好心办坏事”,虽然在规定时间完成了工具设计,但没有战略之根和品牌灵魂的指引,这些工具往往也是无效的,反倒给客户后期运作带来麻烦;同时,“灵魂未定,设计先行”,这与福来的作业理念和市场逻辑本身都是违背的,我们常说“灵魂要引领设计,设计要表现灵魂”,脱离了品牌灵魂的设计,就缺乏评判的标准,好坏对错难以定论。同时,福来内部作业的正常周期被打乱,影响创作质量,最终反倒降低了客户的满意度。这些都是我们项目合作过程中曾经发生过的,是福来16年来经验、教训的总结。

因此,在日后作业过程中,“坚持福来作业流程”是福来客户服务的第一项基本原则。

原则二:坚定福来对的方案

遇到的问题:福来认为是对的方案,提交给客户后,客户最高层或决策关键人物有不同的意见和想法,这时我们该怎么做?

我们的理念:收人钱财,忠人之事。但是不能为了钱,一味迎合客户,丢掉了作为外脑的职业价值和操守。“坚定福来对的方案”有两层含义:一是确保你的方案是对的,二是如果你认为方案是对的,就不要轻易动摇。

确保你的方案是对的,这就要求我们在充分的企业诊断和市场调研的基础上,深入研究、洞察,做出准确的判断。结合企业实际情况,为企业量身定做一套系统的、可行的、落地的方案,不管是战略方向还是战术方法都要做到极致。

如果你认为方案是对的,就要顶住多方面的压力,也许对方是市委书记、市长,也许是客户的董事长、职业经理人。客户经常用惯性思维和内部思维来考虑问题,这显然是有局限性的。我们在理解客户的同时,也要坚定立场,不因为对方的身份地位而去迎合他,改变方案。

原则三:坚决接受客户对的建议

遇到的问题:提完案后,客户对方案整体方向表示认同,但对其中的部分内容提出针对性的意见和建议。

我们的理念:客户是我们最好的行业老师,市场是检验真理的唯一标准。对的建议和意见,有时候是显而易见的,我们也要“不要情面”,坚决接受,并快速反应,立即调整。

这一点看似和第二项基本原则相矛盾,但其实是事情的两个面。一方面“坚定福来对的方向”,并不是福来固执己见,一意孤行,胜心过重,而是站在第三方角度,是对的,绝不退让。另一方面,客户提出的有道理、有依据、建设性的意见和建议,我们要坚决采纳。

我们必须承认,在某个特定的行业和领域里,我们没有客户专业。客户在行业内沉浸的时间更久,在市场上接收到的反馈更直接,这些都是我们要虚心学习的地方。

另外,虽然我们前期不断打磨作品,但是也要相信“没有最完美的方案”。好的方案都是通过市场检验,遇到问题,解决问题,在此过程中,不断完善的。

原则四:坚守“仁至义尽,问心无愧”八字方针

遇到的问题:双方达不成共识,客户有自己的逻辑和想法,不听你的;虽然认可方案,但不落地、不执行、推不动……

我们的理念:仁至义尽,问心无愧,不到最后一刻,绝不轻言放弃。把我们“该说的、该做的”做到位,争取让客户能理解、能执行、能落地,让方案取得实效,而不是将其“束之高阁”。真正帮助客户得到提升,实现我们的价值。

有人会说,“道不同不相为谋,既然你不听我的,那就结束合作好了”。在我看来,客户有自己的想法很正常,遇到困难共同突破,遇到分歧诚挚沟通。这么多年,福来一直本着真诚合作的态度,不到最后一刻,不轻言放弃。每每遇到这种情况,我们经常做的事情就是“再努力一下,再争取一下,再沟通一下,再推动一下”,希望能够真正帮助客户少走弯路,做到“仁至义尽,问心无愧”。

即使双方因为种种原因中断合作,福来还会把他当做心中的客户,给予关注,提出建议,提供相关资讯。就算是最后不得已“分手”,客户对福来的评价也是专业的、负责的。也正是因为这样,才有了福来在行业内有目共睹的好口碑。

总结一下,福来客户服务的四项基本原则就是“坚持福来作业流程、坚定福来对的方案、坚决接受客户对的建议、坚守‘仁至义尽,问心无愧’八字方针”。在未来的作业过程中,这是福来客户服务的四项基本原则,我们要始终如一,确保客户服务的高质量,尽最大努力帮助客户少走弯路、提升价值。

最后,我们再来简单回顾下,福来是做什么的:

福来专注于大农业大食品大健康产业,以“战略就是寻根,品牌就是塑魂”的福来方法,“责任至上、极致制胜”的核心价值观,为客户提供战略、品牌、产品、创意、传播的系统顶层设计和服务。帮助客户找到“根与魂”,让企业不走弯路、错路。