福来2019年第一季度工作总结会上，福来总经理郝北海对近期项目进行总结、复盘。他提出，福来最为典型的客户有两种：一种是老客户续约，像仲景香菇酱、湘村黑猪、史丹利、心连心等，都跟福来合作多次乃至8年以上；另一种是项目“一带一”，服务完这个项目，客户会再给你一个项目，甚至给你介绍其他客户，像史丹利化肥-心连心化肥、盱眙龙虾-盱眙龙虾香米、还有这些年我们跟新疆国资委、新疆供销社的紧密合作，都属于此。
“为什么客户能连续跟我们合作那么多年，甚至会介绍其他客户给我们？为什么我们最终都成了一辈子的朋友，成为他们的战略合作伙伴？为什么客户会叫我们一声老师，而不是把我们当成简单的辅助工具？”
郝北海总经理提到“暂时抛开专业、敬业这些外脑的基本素养不提，我们的客户服务理念及原则起了重要的作用”，他总结了福来客户服务的四项基本原则：“坚持、坚定、坚决、坚守”。
本文是福来公司总经理郝北海在总结会上的发言整理：
原则一：坚持福来作业流程
遇到的问题：合作刚开始，客户就急着要设计包装物料、要求提案时间提前、提前发提案供客户参阅等。
我们的理念：战略指导战术，战略战术一体化，战略就是寻根、品牌就是塑魂。战略寻根，首先要确定客户的事业应该根植于何处，选择做什么不做什么，先做什么后做什么，然后再去匹配相应的产品、市场路径、资源；品牌塑魂，品牌的本质是“塑魂”，品牌灵魂能够引领创意表现，创意设计都是为品牌灵魂服务的，一句广告语、一个包装设计、一块广告牌，都要与品牌灵魂保持一致，最终我们要为品牌沉淀下独特的品牌资产。
客户急于参加某个会议、要赶在年节前出包装等需求，往往在项目一开始就提给我们。我们来试想一下，如果我们答应了，会出现什么样的结果？我总结有三个结果：好心办坏事；影响正常作业；难有好效果。
为解决客户的“应急需求”，往往会“好心办坏事”，虽然在规定时间完成了工具设计，但没有战略之根和品牌灵魂的指引，这些工具往往也是无效的，反倒给客户后期运作带来麻烦；同时，“灵魂未定，设计先行”，这与福来的作业理念和市场逻辑本身都是违背的，我们常说“灵魂要引领设计，设计要表现灵魂”，脱离了品牌灵魂的设计，就缺乏评判的标准，好坏对错难以定论。同时，福来内部作业的正常周期被打乱，影响创作质量，最终反倒降低了客户的满意度。这些都是我们项目合作过程中曾经发生过的，是福来16年来经验、教训的总结。
因此，在日后作业过程中，“坚持福来作业流程”是福来客户服务的第一项基本原则。
原则二：坚定福来对的方案
遇到的问题：福来认为是对的方案，提交给客户后，客户最高层或决策关键人物有不同的意见和想法，这时我们该怎么做？
我们的理念：收人钱财，忠人之事。但是不能为了钱，一味迎合客户，丢掉了作为外脑的职业价值和操守。“坚定福来对的方案”有两层含义：一是确保你的方案是对的，二是如果你认为方案是对的，就不要轻易动摇。
确保你的方案是对的，这就要求我们在充分的企业诊断和市场调研的基础上，深入研究、洞察，做出准确的判断。结合企业实际情况，为企业量身定做一套系统的、可行的、落地的方案，不管是战略方向还是战术方法都要做到极致。
如果你认为方案是对的，就要顶住多方面的压力，也许对方是市委书记、市长，也许是客户的董事长、职业经理人。客户经常用惯性思维和内部思维来考虑问题，这显然是有局限性的。我们在理解客户的同时，也要坚定立场，不因为对方的身份地位而去迎合他，改变方案。
原则三：坚决接受客户对的建议
遇到的问题：提完案后，客户对方案整体方向表示认同，但对其中的部分内容提出针对性的意见和建议。
我们的理念：客户是我们最好的行业老师，市场是检验真理的唯一标准。对的建议和意见，有时候是显而易见的，我们也要“不要情面”，坚决接受，并快速反应，立即调整。
这一点看似和第二项基本原则相矛盾，但其实是事情的两个面。一方面“坚定福来对的方向”，并不是福来固执己见，一意孤行，胜心过重，而是站在第三方角度，是对的，绝不退让。另一方面，客户提出的有道理、有依据、建设性的意见和建议，我们要坚决采纳。
我们必须承认，在某个特定的行业和领域里，我们没有客户专业。客户在行业内沉浸的时间更久，在市场上接收到的反馈更直接，这些都是我们要虚心学习的地方。
另外，虽然我们前期不断打磨作品，但是也要相信“没有最完美的方案”。好的方案都是通过市场检验，遇到问题，解决问题，在此过程中，不断完善的。
原则四：坚守“仁至义尽，问心无愧”八字方针
遇到的问题：双方达不成共识，客户有自己的逻辑和想法，不听你的；虽然认可方案，但不落地、不执行、推不动……
我们的理念：仁至义尽，问心无愧，不到最后一刻，绝不轻言放弃。把我们“该说的、该做的”做到位，争取让客户能理解、能执行、能落地，让方案取得实效，而不是将其“束之高阁”。真正帮助客户得到提升，实现我们的价值。
有人会说，“道不同不相为谋，既然你不听我的，那就结束合作好了”。在我看来，客户有自己的想法很正常，遇到困难共同突破，遇到分歧诚挚沟通。这么多年，福来一直本着真诚合作的态度，不到最后一刻，不轻言放弃。每每遇到这种情况，我们经常做的事情就是“再努力一下，再争取一下，再沟通一下，再推动一下”，希望能够真正帮助客户少走弯路，做到“仁至义尽，问心无愧”。
即使双方因为种种原因中断合作，福来还会把他当做心中的客户，给予关注，提出建议，提供相关资讯。就算是最后不得已“分手”，客户对福来的评价也是专业的、负责的。也正是因为这样，才有了福来在行业内有目共睹的好口碑。
总结一下，福来客户服务的四项基本原则就是“坚持福来作业流程、坚定福来对的方案、坚决接受客户对的建议、坚守‘仁至义尽，问心无愧’八字方针”。在未来的作业过程中，这是福来客户服务的四项基本原则，我们要始终如一，确保客户服务的高质量，尽最大努力帮助客户少走弯路、提升价值。
最后，我们再来简单回顾下，福来是做什么的：
福来专注于大农业大食品大健康产业，以“战略就是寻根，品牌就是塑魂”的福来方法，“责任至上、极致制胜”的核心价值观，为客户提供战略、品牌、产品、创意、传播的系统顶层设计和服务。帮助客户找到“根与魂”，让企业不走弯路、错路。
